把握好为人民群众排忧解难这一信访工作的“生命线”前提在于和信访人沟通顺畅。当前，信访问题日趋复杂，沟通困难的情况也呈现多样化，软磨硬泡企图逼迫政府让步的幻想者有之；牢骚满腹、大发雷霆的情绪化者有之；大道理满天飞却对政策一知半解者有之；要求直接与领导对话的唯上者有之；专门在重要时间节点越级上访者有之等等。面对此类情况，接访人员必须做到心底里关怀备至、心态上克服不足、心灵上拉近距离，与信访人达成良好沟通，促进信访工作提质增效。

将“一枝一叶总关情”的情怀铭刻心底。从“民贵君轻”到“载舟覆舟”；从“大庇天下寒士俱欢颜”到“疑是民间疾苦声”；从“不拿群众一针一线”到“人民对美好的向往就是我们的奋斗目标”，爱民情怀自古以来便烙印在中华文化的血液骨髓中。进入新时代，伴随经济转型，社会矛盾爆发进入高发期，信访数量不断上升，有的反映村社区干部不作为，敷衍塞责，导致生活受到影响，生存环境恶化；有的反映村社区不按“规定动作”，造成了居民的经济损失，侵害了群众的切身利益；有的反映拆迁、改制等经济类活动中存在腐败行为，要求对程序、指标进行核实等等。其实，对于信访人来说，既然上访，肯定存在难题需要政府帮助解决。困难得以解决，不仅收获到实实在在的满足感，也能够安居乐业，促进了干群关系、和谐稳定；对于政府部门来说，归类好问题，分析好数据，处理好矛盾、不断从信访渠道吸收经验从而梳理当前制度上的不足，并加以弥补优化是赢得民心，促进工作的一项重要抓手；而对于我们每一名信访工作者，处理好信访问题是“护林员”职责所在，是新时代信访工作的必然要求。

以“一片冰心在玉壶”的定力把握心态。“不畏浮华遮望眼，历尽千帆是初心”，信访人的初心就是帮助人民群众解决困难。接访人员虽然内心本着为民办事、为党分忧的心态为群众解决困难，但面对难以沟通的情况时，还是会产生一些不良心态。比如因信访人语言表达不清，说不到点子上，造成接访者一头雾水、耐心不足，接访人想引导话语却频频打断信访人对问题的描述，给信访人问题得不到重视的感觉；比如因沟通困难导致接访者自身思路混乱，胡乱应付，最后该问的忘了询问，该记的忘记记录，现场没解决，一段时间后也未回复最后导致越级上访、集体上访；比如缺少换位思考，想当然的认为信访人故意找茬，语气居高临下，造成争论，导致双方对立，“引火上身”。其实，沟通并非单方面的倾听与诉说，而是心与心的链接。沟通困难是信访的“新常态”，解决问题不能光靠热情，还要懂方法。接访人员面对沟通存在难题时，必须沉下心来，不断调整自己，克服不良心态，善用换位思考，寻求心理上的破解之道，进而做好信访接待工作。

以“一场春雨一场暖”的温度贴近心灵。“感人心者，莫先乎情”。接访人员首先需要做到热情而有礼貌地接待信访人，从内心深处拉近与信访人的距离，以朋友般的交流方式使信访人放下包袱，降低压力，不断提升信访人受人尊重、被人理解的内心温度，从而消除心理隔阂，达成顺利沟通；接访人在面对信访人不合理的诉求时，要善于换位思考，理解其焦躁不安、怀疑警惕、激动紧张等心情，不能以核实情况等借口一推了之，要带着极大的耐心做好说明教育等工作，在主动提供正面信息的基础上，通过解释政策等方式来帮助信访人了解实际情况，消除信访人的误解和怀疑，使其正确面对问题；接访人在面对信访人的合理诉求时，直接现场办公，让信访人看到接访人的努力和对自己的尊重，如果存在客观条件不具备或问题一时还难以解决的情况，要耐心细致的将情况说明，将办理条件或者具体回复时间告知，及时化解信访人的思想情绪；当面对信访人表达不清时，若信访人谈话内容偏离主题，要给予适当提醒，若信访人谈话反反复复，要对其谈话进行概括，帮助其理顺思路。

“治理之道，莫要于安民;安民之道，在于察其疾苦。”面对新时代信访的新挑战，云林纪工委将把信访工作摆到重要位置，做到责任上肩、措施在手，进一步增进干群鱼水关系，发挥信访工作“晴雨表、“连心桥”的作用，开创信访工作良好局面。（云林街道 唐晨）