“菜单式”服务让残疾人居家安养
文_汪莹莹、汪韩
“菜单式”服务织就生活保障
“西西（化名），头发又长了不少，今天赵叔来给你剪个帅气的发型好不好。”服务人员赵红旗一边和西西交流着，一边熟练地拿起理发工具。随着理发剪的咔嚓声，西西的发型逐渐变得整齐利落，他的脸上也露出了满意的笑容。1992年出生的西西现住在西安市未央区六村堡街道元鼎社区，患有先天性渐冻症，出门不便，生活完全依赖母亲照料。随着年龄的增长，西西母亲逐渐感到力不从心。2022年西西母亲申请了未央区残联推出的“菜单式”服务以来，每月可享受3次上门服务，减轻了照护压力。
服务人员赵红旗上门为西西理发、洗澡、做个人护理、打扫卫生、做饭。“西西洗澡是个难题，我搬不动他，也不方便出门洗。”西西的母亲回忆道，“一开始西西还不太适应陌生人给他洗澡，比较排斥，赵红旗就在一旁帮我一起给他洗。
随着接触时间长了，西西不仅能够接受他，也变得更加开朗，更加乐观，就像一家人一样。
这个菜单服务确实好，有时候西西需要看病，我一个人也照顾不好他，就会叫赵红旗陪我们一起去，只要我们有需要就可以随叫随到，为我们解决困难！”
西西接受的“菜单式”服务，是未央区残联根据残疾人居家安养需求，打造的一项创新服务模式。在未央区，像西西这样享受到上门服务的重度残疾人还有许多。未央区残联结合辖区内残疾人多样性、类别化的服务需求，采取政府购买服务的方式，以专门机构为主体、以社区家庭为依托，将生活照料、家庭保洁、医疗康复、心理辅导融入居家安养服务中，列出“菜单”供残疾人自主选择，强化服务实效。“菜单式”服务突出“个性化”与“灵活性”，残疾人可以根据自身意愿和实际情况，像点餐一样选择所需的服务项目，灵活调整服务内容和时间，参与到服务方案的制定和选择中来，并且无须支付任何费用。服务涵盖了从日常照料到康复训练，从文化娱乐到精神慰藉的全方位服务，不仅仅是给残疾人提供生活上的帮助，更是精神上的支持，为特殊群体编织出一张充满关爱的生活保障网。
68 项服务提供个性化方案
西安市鄠邑区福惠社会工作服务中心是未央区残联委托的专业服务机构，承担着为未
央区重度残疾人提供居家安养服务的工作任务。该机构根据残疾人的需求一般每月为每个服务对象提供2~3次上门服务，包括生活照料、康复保健等重点服务内容，还有卫生保洁、心理慰藉等其他个性化服务，共计68个服务项目，残疾人及其家属能够根据自己的需求进行选择和组合。对于有特殊需求的残疾人可增加服务频次。
未央区残联将印有服务类型、重点服务内容、基本服务内容、服务单位联系方式等信息的“菜单”，发放至每一户享有居家安养服务的残疾人家中，让残疾人对自己所能享受到的服务内容一目了然，让服务更精准，更有温度。未央区残联业务科负责人强龙飞介绍，以往服务方式采用较统一的模式，残疾人对服务细节、进度了解有限，容易产生信息不对称，服务人员个人能力、经验差异也会导致服务质量参差不齐，难以精准满足不同残疾人需求。菜单式服务就像在餐厅点菜，残疾人可根据自身实际情况，从丰富的服务项目“菜单”中自由挑选组合，获得完全契合自身需求的服务方案。
各项服务内容、标准、流程、时间节点等全方位公开清晰罗列，残疾人能快速了解并作出选择，无须反复沟通确认，残联也能随时对照菜单监督服务质量。
迈向“菜单式服务2.0”版本
对于服务工作人员来说，菜单式服务让他们能更清晰地了解每个残疾人的具体需求。
根据菜单式服务收集到的需求数据，服务机构可以合理调配人力、物力资源。据不完全统计，自未央区开展残疾人居家安养服务以来，已累计为全区1470余名残疾人提供上门服务约2.9万人次，约11.6万小时。目前，这项服务仍在持续扩大范围、完善内容、提高标准。
未央区正在谋划着“菜单式服务 2.0”版本。据未央区残联理事长杨雪鹏介绍，随着社会的发展和残疾人需求的变化，未央区将继续创新服务内容，细化服务套餐，建立监督机制，完善双向沟通。目前的服务菜单可能不够细致，对于一些复杂需求难以精准满足。可以通过进一步细化服务套餐，如将康复训练服务按照不同残疾类别、不同康复阶段进行细分，让残疾人能够选择到更贴合自身状况的服务。为同时符合辅助器具适配、居家无障碍改造的残疾人，进行项目融合，来取一个机构同步服务，既能节省政府成本，又能为残疾人提供一站式服务。未来将考虑设立专门的服务质量监督小组，定期对服务过程和效果进行评估，鼓励残疾人及其家属积极参与监督，通过满意度调查、投诉举报等方式，及时发现服务中存在的问题并加以改进。
通过加强服务提供者与接受者之间的沟通，定期回访了解残疾人的服务体验和新的需求。利用互联网平台，如建立服务交流群，方便残疾人随时咨询问题、反馈意见，促进菜单式服务不断优化。
（作者单位：西安市未央区残联）